11 Kennzahlen der Kundenzufriedenheit
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Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit helfen dabei, die Zufriedenheit der Kunden systematisch zu messen und zu überwachen.
Diese Kennzahlen bieten wertvolle Einblicke in die Leistung eines Unternehmens und zeigen auf, wie gut die Kundenbedürfnisse erfüllt werden.
Hier sind einige der wichtigsten Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit:
- Kennzahl: Net Promotor Score
- Kennzahl: Customer Satisfaction Score
- Kennzahl: Customer Effort Score
- Kennzahl: Kundenbindungsrate
- Kennzahl: Kundenabwanderungsrate
- Kennzahl: Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Kennzahl: Erstlösungsquote
- Kennzahl: Kundenbewertungsdurchschnitt
- Kennzahl: Kundenfeedback-Rate
- Kennzahl: Wiederholungskaufquote
- Kennzahl: Customer Lifetime Value
1. Kennzahl: Net Promoter Score (NPS)
- Definition: Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen oder seine Produkte/Dienstleistungen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen.
- Berechnung: Kunden werden gefragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben. Promoter (9-10) minus Detraktoren (0-6) ergibt den NPS.
- Ziel: Ein hoher NPS zeigt eine starke Kundenbindung und Zufriedenheit an.
2. Kennzahl: Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Definition: Der CSAT misst die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit einem spezifischen Aspekt des Unternehmens, wie z. B. einem Kauf, einer Interaktion oder einem Service.
- Berechnung: Kunden geben eine Bewertung auf einer Skala (z. B. 1 bis 5 oder 1 bis 7) ab, die ihre Zufriedenheit widerspiegelt. Der Durchschnitt der Bewertungen ergibt den CSAT-Score.
- Ziel: Ein hoher CSAT-Score zeigt, dass die Kunden mit den jeweiligen Aspekten des Unternehmens zufrieden sind.
3. Kennzahl: Customer Effort Score (CES)
- Definition: Der CES misst, wie einfach oder schwierig es für Kunden war, ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu bearbeiten.
- Berechnung: Kunden beantworten die Frage: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu klären?“ auf einer Skala von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“.
- Ziel: Ein niedriger CES zeigt, dass das Unternehmen den Kunden einen einfachen und mühelosen Service bietet.
4. Kennzahl: Kundenbindungsrate
- Definition: Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum hinweg dem Unternehmen treu bleiben.
- Berechnung: (Anzahl der wiederkehrenden Kunden / Anzahl der Gesamtzahl der Kunden) × 100.
- Ziel: Eine hohe Bindungsrate zeigt starke Kundenloyalität und Zufriedenheit an.
5. Kennzahl: Kundenabwanderungsrate (Churn Rate)
- Definition: Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen.
- Berechnung: (Anzahl der verlorenen Kunden / Anzahl der Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100.
- Ziel: Eine niedrige Abwanderungsrate deutet auf eine hohe Kundenzufriedenheit hin.
6. Kennzahl: Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT)
- Definition: Diese Kennzahl misst die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kundenanliegens oder einer Anfrage benötigt wird.
- Berechnung: Gesamte Bearbeitungszeit / Anzahl der bearbeiteten Anfragen.
- Ziel: Eine niedrige AHT zeigt eine effiziente Bearbeitung von Kundenanliegen, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt.
7. Kennzahl: Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR)
- Definition: Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kundenanfragen oder -probleme, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden.
- Berechnung: (Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen / Gesamtanzahl der Anfragen) × 100.
- Ziel: Eine hohe FCR-Quote zeigt, dass Kundenanliegen effektiv gelöst werden, was die Zufriedenheit erhöht.
8. Kennzahl: Kundenbewertungsdurchschnitt (Customer Review Score)
- Definition: Diese Kennzahl misst den durchschnittlichen Rating-Wert, den Kunden auf Bewertungsplattformen oder nach einem Kauf abgeben.
- Berechnung: Durchschnitt aller Kundenbewertungen.
- Ziel: Ein hoher Durchschnittswert zeigt eine insgesamt positive Kundenbewertung und Zufriedenheit.
9. Kennzahl: Kundenfeedback-Rate
- Definition: Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die Feedback oder Bewertungen nach einer Interaktion oder Transaktion hinterlassen.
- Berechnung: (Anzahl der Kunden, die Feedback gegeben haben / Anzahl der Kunden) × 100.
- Ziel: Eine hohe Feedback-Rate zeigt, dass Kunden engagiert sind und bereit sind, ihre Erfahrungen zu teilen, was auf eine starke Kundenbindung hindeutet.
10. Kennzahl: Wiederholungskaufquote
- Definition: Diese Kennzahl misst den Anteil der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf erneut bei dem Unternehmen kaufen.
- Berechnung: (Anzahl der wiederkehrenden Kunden / Anzahl der Neukunden) × 100.
- Ziel: Eine hohe Wiederholungskaufquote zeigt, dass Kunden mit ihrem ersten Kauf zufrieden waren und gerne erneut kaufen.
11. Kennzahl: Customer Lifetime Value (CLV)
- Definition: CLV ist der geschätzte Wert, den ein Kunde während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu einem Unternehmen generiert.
- Berechnung: Durchschnittlicher Umsatz pro Kunde × durchschnittliche Kundenbeziehungsdauer.
- Ziel: Ein hoher CLV deutet darauf hin, dass Kunden zufrieden sind und lange mit dem Unternehmen verbunden bleiben.
Diese Kennzahlen geben Ihnen umfassende Einblicke in verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit und helfen dabei, Schwächen zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln.
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