Auswertung einer Kundenumfrage
Im Anschluss an die Kundenbefragung erfolgt die Auswertung der Ergebnisse.
Eine vollständige Auswertung der Ergebnisse sollten Sie erst beginnen, wenn die Teilnahme abgeschlossen ist und keine weiteren Ergebnisse mehr eingehen.
Die statistischen Daten
Zu Beginn der Analyse starten Sie mit der Statistik zu Ihrer Kundenumfrage. Auf der Statistik-Page sehen Sie, wie hoch die Teilnahmequote war.
Je nach Befragungsprojekt variiert die Kennzahl. Generell ist aber die Bindung zum Autor (Unternehmen) dafür verantwortlich, wie hoch die Teilnahmequote ist.
Bei Kundenbefragungen ist diese von Natur aus niedriger als bei Mitarbeiterbefragungen.
Unter der Teilnahmequote können Sie sehen, wann die Teilnahmen erfolgten.
Sobald die Teilnahmequote abnimmt, könnten Sie überlegen, einen Reminder zu versenden, um noch weitere Kunden zur Teilnahme zu motivieren.
Darunter sehen Sie den Absprungverlauf. Dieser zeigt Ihnen an, wo eventuell vermehrt Kunden abgesprungen sind und Ihr Fragebogen nicht optimal gestaltet ist.
In Summe sehen Sie in der Statistik, wie und wie viele Kunden teilgenommen haben.
Fake-Teilnehmer erkennen
Es kann immer vorkommen, dass Teilnehmer – in diesem Fall Kunden – das Ergebnis beeinflussen möchten oder aber einfach nur teilnehmen, um an einem möglichen Gewinnspiel teilzunehmen.
Das ist für das Ergebnis erst mal ärgerlich, aber das Ergebnis lässt sich um diese Teilnehmer bereinigen.
Um Fake-Teilnehmer zu erkennen, sollten Sie zuerst auf die durchschnittliche Beantwortungszeit achten.
Wenn diese bei ca. 15 Minuten liegt, dann haben Sie ein Gefühl für die „echte“ Teilnahmezeit. Im nächsten Schritt exportieren Sie das Ergebnis als XLS-Datei und sortieren anhand der Spalte mit der Teilnahmezeit (von kurz nach lang).
Wenn Sie jetzt Teilnehmer entdecken, die nur 1-2 Minuten gebraucht haben, können Sie davon ausgehen, dass dies kein echtes Feedback ist.
Denn in 1-2 Minuten ist es nicht möglich, einen Fragebogen adäquat zu lesen und zu beantworten, wenn der Durchschnitt dafür 15 Minuten benötigt hat.
Um die Fake-Teilnehmer aus den Ergebnissen zu nehmen, können Sie diese einfach aus den Ergebnissen löschen und bereinigen auf diese Weise das Ergebnis.
Gesamtergebnis – Überblick verschaffen
Bevor Sie die einzelnen Teilnehmergruppen segmentieren und analysieren, können Sie sich einen Gesamtüberblick verschaffen. Schauen Sie sich alle Ergebnisse und Kommentare an.
Hilfreich ist, wenn Sie sich hier bereits erste Notizen machen, wenn Sie einen besonders guten oder schlechten Wert sehen. Ebenfalls bei Freitextantworten – markieren Sie diese einfach.
Segmentieren nach Befragungsgruppen oder Antwortverhalten
Mit dem bisherigen Einblick in die Statistik und dem Gesamtergebnis haben Sie sich einen Überblick verschafft und können bereits erste Rückschlüsse ziehen. Spannend wird es, wenn Sie das Ergebnis segmentieren und tiefer analysieren. Dies kann auf zwei Arten getrennt oder kombiniert vorgenommen werden:
Befragungsgruppen
Wenn Sie zur Befragung über das E-Mail-Einladungstool von easyfeedback eingeladen haben, können Sie innerhalb der Teilnehmerlisten zusätzliche Angaben zu jedem Kunden tätigen.
Z. B. aus welcher Region der Kunde stammt, zu welcher Kundengruppe er gehört, wie viel Umsatz der Kunde tätigt usw.
Diese Angaben eignen sich hervorragend, um das Ergebnis in Befragungsgruppen aufzuteilen. Innerhalb der Ergebnisse erstellen Sie einfach auf Basis der Daten Filter (Segmente) und betrachten das Ergebnis differenzierter.
Antwortverhalten
Eine weitere Option ist, das Gesamtergebnis anhand des Antwortverhaltens zu filtern. Z. B. haben Sie Ihre Kunden nach der Zufriedenheit gefragt.
Nun haben Sie positives und negatives Feedback erhalten. Interessant ist das negative Feedback, da Sie sich anhand dessen verbessern können.
Um das weiter zu betrachten, können Sie auf Basis der Antworten einen Filter (Segment) anlegen und nur die Kunden betrachten, die unzufrieden sind.
Das gibt Ihnen die Möglichkeit, Schwachstellen in der Customer Experience zu identifizieren.
Ergebnis/-Gruppen vergleichen
Mit dem Segmentieren von Teilnehmergruppen erhalten Sie einen tieferen Einblick.
Um ein aussagekräftiges Ergebnis zu erhalten, sollten Sie die einzelnen Teilnehmergruppen in einem Vergleich darstellen.
Der Vergleich zeigt Ihnen auf einen Blick, wie die einzelnen Teilnehmergruppen zu den jeweiligen Fragen geantwortet haben.
Setzen Sie dazu einfach eine beliebige Auswahl von Segmenten nebeneinander und lassen Sie sich die unterschiedlichen Feedbacks anzeigen.
Ergebnis teilen (Reports)
Sobald Sie mit der Auswertung fertig sind und die markanten Antworten und Teilnehmergruppen segmentiert haben, können Sie die aufbereiteten Ergebnisse intern präsentieren.
Die Präsentation sollten Sie so aufbauen, dass der Empfänger diese optimal lesen kann.
Wenn Sie z. B. einen Gesamt-Report für alle Stakeholder erstellen, sollten Sie darauf achten, die relevanten Ergebnisse und Aussagen zu präsentieren und erst auf Nachfrage ins Detail gehen.
Wenn Sie für Kollegen aus Ihrem Team einen Report erstellen, dann darf dieser gerne auch mehr Details enthalten.
So können Sie sich intern über das gesamte Feedback austauschen und erste Maßnahmen besprechen.
In easyfeedback können Sie mehrere Reports speichern. Damit ist es für Sie einfacher, je nach Empfängerkreis, die richtige Darstellung vorzubereiten und nur noch aushändigen zu müssen.
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