Die magische Zahl der Touchpoints
Früher hieß es in klassischen Marketingtheorien, dass ein Kunde etwa sieben Berührungspunkte mit einer Marke benötigt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
Doch durch die Digitalisierung hat sich das Kundenverhalten drastisch verändert.
Studien zeigen, dass Verbraucher heute oft zwischen 6 und 20 Touchpoints durchlaufen, bevor sie zuschlagen.
Die Anzahl hängt von verschiedenen Faktoren ab: der Branche, dem Produkt, dem Preis und dem individuellen Entscheidungsprozess des Kunden.
Die Reise des modernen Konsumenten
Die Customer Journey ist komplexer geworden.
Während früher eine Werbung oder ein Verkaufsgespräch ausreichte, braucht es heute ein durchdachtes Zusammenspiel aus Online- und Offline-Kanälen.
Ein Kunde kann durch folgende Touchpoints beeinflusst werden:
- Soziale Medien – Influencer-Marketing, Werbeanzeigen, organische Beiträge
- Suchmaschinen – Google-Suchanfragen, SEO-optimierte Inhalte, Google Ads
- Bewertungen & Rezensionen – Erfahrungsberichte, Trustpilot, YouTube-Reviews
- E-Mail-Marketing – Personalisierte Angebote, Follow-up-E-Mails
- Mundpropaganda – Empfehlungen von Freunden oder Familie
- Point of Sale – Ladenbesuche, Testmöglichkeiten, Beratungsgespräche
All diese Elemente spielen zusammen, um den potenziellen Käufer schrittweise zur Entscheidung zu führen.
Der emotionale Faktor
Ein Touchpoint ist nicht gleich ein Touchpoint.
Ein Kunde kann zehnmal eine Anzeige sehen und sie ignorieren, aber ein einziges überzeugendes Testimonial kann ihn zum Kauf bewegen.
Emotionen sind der Schlüssel: Vertrauen, Neugierde und Dringlichkeit können die Anzahl der benötigten Touchpoints reduzieren.
Marken, die authentisch und konsistent auftreten, haben daher einen Vorteil.
Fazit
Die genaue Anzahl der Touchpoints bis zum Kauf ist nicht in Stein gemeißelt, denn jeder Kunde ist anders.
Während einige nur wenige Berührungspunkte benötigen, brauchen andere eine längere Entscheidungszeit.
Unternehmen sollten daher eine möglichst nahtlose, ansprechende und personalisierte Customer Journey gestalten, um die Hürden bis zum Kauf zu minimieren.
Eines steht jedoch fest: Der Weg zum Kauf ist keine gerade Linie, sondern eine Reise mit vielen Haltestellen.
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